Technologie
Europe Calling využívá nejmodernější technologie, které umožňují libovolné obousměrné integrace.
Pobočka Praha Modřany a Bratislava
Call Centrum využívá ústřednu Alcatel OmniPCX Enterprise & Contact Center Distribution. Architektura systému OXE je plně založena na principech technologie VoIP, podporuje také klasické TDM řešení. Multimediální telekomunikační systém Alcatel OmniPCX Enterprise umožňuje přenosy hlasu, dat a obrazu do kapacity 50 000 přípojných portů a připojení do běžných telekomunikačních sítí pomocí analogových, digitálních i ISDN rozhraní. Podporuje spolupráci s počítačovými aplikacemi, vytváření rozlehlých Call Center.
Klienti mohou využít také automatický hlasový informační systém (IVR – interactive voice response), který umožňuje efektivní obsluhu volajících, příchozí hovory jsou distribuovány přes ACD (Automatic Call Distribution). Další používaný software : Contact Center Supervision, CCAgent, CCOutbound, Omnivista. Nahrávání zajišťuje nahrávací zařízení Redat3.
Tyto pobočky využívají vlastní informační systém, vyvíjený interním týmem programátorů, umožňující plnou flexibilitu nastavení systému. Každý projekt je vytvořen na míru dle požadavků klienta, má vlastní operátorské aplikace, detailní reporting i procesní cyklus. Informační systém pracuje nad databází MS SQL.
Pobočka Ústí nad Labem:
V řešení Davos CallCentrum je využíván výkonný aplikační server DAVOS ve spojení s telefonní pobočkovou ústřednou Alcatel OmniPCX Enterprise, zajišťující komunikace až pro několik desítek obsazovaných pozic telefonních operátorů a podporu pro vytváření i desítek tisíc hovorů denně. Aplikační server Davos je podle požadované volací kapacity osazen modulární hlasovou kartou Aculab a umožňuje komunikace na několika ISDN30 linkách (svazky E1, volitelně server i s VoIP provozem), kde jsou zajišťovány veškeré požadované funkcionality Davos CallCentra a umožněno je tak i automatické využívání telefonních linek několika alternativních operátorů.
Konkurenční výhodou řešení je dokonalý on-line monitoring veškerého telefonního provozu a všech procesů v CallCentru, kde je k dispozici plný přehled o okamžitém zaplňování kanálů používaných telefonních linek a aktuálním stavu přihlášených telefonních operátorů. Datový model využívá SQL server, kde jsou data bezpečně uložena pro sledované statistické přehledy o provozu.
Integrovanou součástí řešení je velmi variabilní hlasové schéma (IVR), které umožňuje pomocí názorného IVR Editoru vystavět i velmi pokročilé automatické části nabídek pro podporu volajících s možností výkonné datové interakce na jiné systémy pro správu a získávání uživatelských dat. Takové uspořádání umožňuje zajistit libovolné volací projekty pro automatizování podpory příchozích volajících s výbornou možností monitorování chování zákazníků v poskytovaných nabídkách a o využívání uživatelské volby v menu.
Plně integrovaný je záznam hovorů Observer, který kromě plně digitální kopie vedeného telefonního hovoru umožňuje skriptem i podmínkovat spuštění nahrávání hovorů v používaném hlasovém scénáři a nahrávána je vždy jen reálná komunikace s operátorem u spojených hovorů, toto řešení proto funguje bez ztráty ukládací kapacity nežádoucím nahráváním teprve vytvářených či čekajících hovorů. Velmi výhodné je kvalitní provázání vznikajících nahrávek hovorů s operátory pořizovanými daty ve Web formulářích modulu rozšíření Webform.
Pro telemarketingové úlohy je nejdůležitější součástí server Dialer, který umožňuje pro průběžně zakládané a spravované volací úlohy specifikovat celkové hlasové a datové chování systému DavosCC ve vztahu ke zpracovávaným kontaktům zákazníků na straně operátorů.
Operátorům je k dispozici klientská aplikace a rozhraním volaných projektů jsou velmi variabilní formulářové stránky k hovorům, kde operátor kontroluje a pořizuje data s využitím bohatých možností generování formulářů na bázi Web stránek (.NET Framework). Výsledná data jsou pomocí příslušných nástrojů pro administrátory a supervisory spravována a exportována s velkou variabilitou možností sledování statistických výsledků z provozovaných volacích úkolů.
Pobočka Praha Revoluční:
Call centrum je založeno na technologii výrobce Aastra (dříve Ericsson), konkrétně telefonní ústředna Aastra MX-ONE Telephony server 3.2, systém kontaktního centra Solidus eCare 6. Systém Solidus eCare je založen na principu směrování příchozích volání na základě dovedností agentů (skills based routing). Podstatou této technologie je sofistikované směrování příchozích hovorů, kdy výběr nejvhodnějšího agenta není mechanický (jako u systémů založených na ACD – Automatic Call Distribution), ale probíhá v několika krocích, kdy jsou pro výběr nejvhodnějšího agenta zohledňovány vlastnosti příchozího hovoru, dovednosti přiřazené jednotlivým agentům a aktuální stav kontaktního centra (délky front, předpokládaná doba čekání apod.).
Součástí systému Solidus eCare je možnost vytváření rozsáhlých hlasových stromů (IVR). Řešení je otevřené pro další vývoj a rozšiřování (kapacity i funkční) a má otevřené možnosti pro integraci s dalšími systémy, jako jsou databáze, zákaznické i jiné informační systémy apod. Celý systém je přísně modulární, což umožňuje rozšiřovat funkčnost a kapacitu kontaktního centra optimálně podle požadavků zákazníka.
Systém Solidus eCare je dále rozšířen o funkci prediktivního vytáčení, které umožňuje u při odchozích kampaních vytáčet pro jednoho operátora více hovorů současně a tím dosahovat vysoké efektivity.
Jako nadstavba systému Solidus eCare je použit vlastní informační systém, který řeší kromě podpory operátorů především další zpracování požadavků klientů v průběhu definovaného procesního cyklu. Tato část zahrnuje podporu quality managementu, detailní reporting a konfigurační rozhraní. Informační systém pracuje nad databází MS SQL.
Podporu a rozvoj kontaktního centra zajišťuje společnost PROG-SOFT spol. s r.o., která působí na českém trhu od roku 1991 a nabízí široké portfolio produktů a služeb z oblasti informačních a komunikačních technologií.
Díky širokému spektru technologických řešení instalovaných v souladu s trendy a vývojem trhu je EUC schopna vyhovět všem uvažovaným strategiím a integracím se systémy zadavatelů.